Hur man använder kundservice som ett verktyg för marknadsföring

Hur man använder kundservice som ett verktyg för marknadsföring

Kundservice har traditionellt setts som en operativ funktion efter köp, men allt har flyttat till frontlinjen för marknadsföring till nya och befintliga kunder. Företagen måste ta upp denna möjlighet. Inte längre är kundservice synonymt med en "helpdesk" eller "klagomål avdelning." Dagarna före sociala medier var det vanligt att hantera problem om och när de inträffade, och oftast med varierande grad av enhetlighet och upplösning. Problemen var helt enkelt i efterhand av försäljningen som hade uppstått redan, och de ansågs ha liten eller ingen direkt anslutning till framtida försäljning. Kundtjänst var ett kostnadsställe, vilket innebar att företag tenderade att försöka personal och utföra funktionen med så små resurser som möjligt. Nyttan av sociala medier som en plattform för att dela har gjort faktumet att användaren upplever mer explicit och synliga, har det flyttats till spetsen för marknadsföring. Klagomål, recensioner och betyg tjäna en central funktion när konsumenterna överväger inköp. Tekniska tjänster plattformar som Facebook och Twitter, för att inte nämna många chattrum och användargrupper som förekomma på Internet, gör det nödvändigt att företagen komma till rätta med kund erfarenheter som ligger till grund för dessa kommunikationsverktyg. Med kundservice som ett marknadsföringsverktyg kräver långt mer än att bara svara på missnöjda kunder tweets, dock. Varje varumärke förväntas åtgärda problem; så är inte längre en differentiator, precis som varje varumärke kan alla men beroende möter en viss mängd problem och klagomål (särskilt större konsumentvarumärken och verkligen teknik märken). Framgångsrik kundservice innebär insatser för att minska antalet klagomål som uppstår; lösa dem snabbare; se till att en tillförlitlig och rättvis metod tillämpas på varje förekomst. och aktivt nå ut till sannolikt problem fall och föregripa dem. Här har detaljerade tänkande på varje kvalitet:

Förköp

Kanske det vanligaste missförståndet om sociala medier och deras inverkan på kundernas tillfredsställelse är att kapaciteten för kunder att klaga har låtit vissa företag att driva kanten av kuvertet på minskningar till produkt- och kvalitet. Tänkandet är att det är billigare att minska kvalitet och handtag delmängden av kunder som kommer att klaga vs. försöka uppnå vissa absoluta trösklar i hopp om att behaga alla. Många kommer att hävda att tjänsten har minskat sedan tillkomsten av sociala medieverktyg, precis som vissa kunder har lärt sig att harmas över nödvändigheten av att klaga för att få tillfredsställelse. Idén om förköp – förnya operativt fokus på att identifiera och åtgärda potentiella service fel eller brister – är fortfarande det bästa sättet att förbättra kundservicen. Målet bör inte att spendera pengar på fastställande av problem som kunde ha varit bättre investerat i detta hindrar dem i första hand. Många branscher, till exempel bilar, rangordnas på "första kundnöjdhet" mått, och inte på hur väl de lösa följande problem. Den bästa kundservicen är att inte ha att betjäna dem, vilket innebär att det blir mer nöjda kunder rekommenderar (dvs. marknadsföring) dina produkter och tjänster till andra.

Omedelbarhet

24/7 webben har väckt allas förväntningar för svarstid eller bättre sätta, sänkt dem alla men noll. Det finns meningsfulla forskning om Internetanvändning som antyder att konsumenterna har blivit mer otåliga i alla aspekter av deras liv (eftersom saker hända så snabbt online). Detta gör att hastigheten då kunder mottar tjänsten nästan lika viktigt som innehållet i denna hjälp; Visst, den tidigare informerar den senare, så bra service som sen är mindre effektiv än sisådär tjänst som är snabb. Många företag upprätthålla service team som är redo att bemöta klagomål på ett ögonblick märker, oftast med inget annat än ett meddelande som klagomålet har tagits emot och behandlas. Närmar sig online klagomål kräver denna omedelbarhet, tillsammans med en redogörelse för nästa steg och tidsramar, för att informera förväntningar. Det nästa värsta efter långsam i början erkänna ett problem är att vara vag för uppföljning och/eller förväntade resolution mål. Konsumenter som känner att de får man höra saker snabbt och ganska är långt mer benägna att uthärda tid innan problem är fast, och att tala positivt om upplevelsen.

Integritet

Varje kund är olika, finns det inget sätt att en marknadsföringskampanj av någon betydande storlek skulle försöka att farkosten anpassade erbjudanden till individer. Produktkonfigurationer kan inte oändlig, och prissättning inte kan (eller inte bör) vara öppen för alla värden. Kommunikation, som verksamheten totalt, måste begränsningar som hjälpa till att definiera omfattningen av ansträngningen. Vad ett företag är villiga att säga och när det gäller att betjäna kunder kommunicerar även vad företaget är villig att engagera sig i sitt varumärke. Därför är det viktigt att företag tillämpar principerna för branding till politiken för kundservice; man måste upplysa andra. Precis som ett företag inte förutsätta att sälja till någon och alla slags kunden, måste dess kundtjänst vara medveten att vissa kunder inte blir nöjd med sin politik och/eller det finns vissa trösklar (belöningar, etc.) som inte kan ignoreras. Tanken att ett företag bör vara villiga att göra "allt som krävs" att behaga kunder är en klatschig slogan, men det är inte riktiga affärsstrategi. Definiera kund politik och sedan hålla sig till det är ett tecken på integritet och varumärke samstämmighet.

Proaktivitet

Tänk dig denna omständighet: en handfull kunder stöter på samma problem, kanske även en liten en, och du upptäcker det kan avhjälpas genom en företaget åtgärder. Traditionell service politik skulle vara att vänta ytterligare kunder att ha samma problem, med förhoppningen att de skulle kontakta företaget (detta driver många av de sociala medier tjänst strategierna idag, visserligen så eller inte). Men en sann kundfokuserad varumärke skulle proaktivt söka sina kunder, eller kanske subset(s) mest sannolikt att stöta på samma problem, och underrätta dem om fix. Med andra ord belysa problemet med en lösning innan någon annan stöter det. Detta är en kraftfull idé, och det skulle strida mot några befintliga riktlinjer eller rutiner. Men det erkänner helt enkelt verkligheten: det tar bara en kund med ett problem att anmäla varje kund via en social media-plattform, så det finns något sådant som att hålla en hemlighet, och därför ingen anledning att hoppas att undvika problem. En kärna kvalitet att kundservice till smart marknadsföring är att omfamna det som en utgående kommunikationsstrategi som stärker kundrelationer, och det innebär att berätta för dem vad som händer, dåliga eller bra.

Summan av kardemumman är att kundservice är ett marknadsföringsverktyg oavsett om du använder det som en eller inte. De smarta spelar är att omfamna de kvaliteter som höja funktionen från att vara passivt lyhörd för aktivt delta med dina kunder och marknader. Den kan därmed gå från att vara ett kostnadsställe till en generator av försäljning och varumärkeskapital.