Vilka är de praktiska tillämpningarna av Maslows teori i dagens organisation?

Om du någonsin tagit en marketing kurs, eller varit utsatt för marknadsföring litteratur, du är förmodligen bekant med Abraham Maslow. I slutet av 1960 var Maslow som utvecklat en hierarkisk, eller lager, teori om människors behov och värderingar. Maslow inriktad på mänskliga potential, att tro att människor går igenom steg för att nå sin högsta nivå av enskilda funktioner. För mig, och jag tror varje CRM och marknadsföring utövare, det finns paralleller till Maslows idéer rör sig genom grundläggande behov till högsta nivån och vad vi strävar efter att uppnå med kund lojalitet beteende optimering. Metaforen är lätt att se i ringarna och skiktad sammansättningen av ett träd. Barken
En leverantör är den mest utsatta under det senaste mötet eller transaktion med en kund. Kund och leverantör deltagande skulle vara det yttre lagret eller Barken på trädet, den del som syns först när påträffas trädet. Om du vid ditt senaste besök på en lokal snabbmatsrestaurang, counter personen var oförskämd, ordern togs felaktigt och butiken var smutsig, du skulle hålla restaurangen ansvarig och har negativa känslor om transaktionen. Om motsatsen inträffat, dina känslor troligen skulle vara positiv. Om transaktionen är ett köp, erfarenhet eller meddelandet är inte särskilt viktigt. Det viktiga är att kundens top-of-mind, taktiska attityd till en leverantör säkerligen kommer att påverkas av den senaste engagemang. Misslyckande att förstärka en positiv transaktion kan skapa ett vakuum i relationen, och kunden kan finnas kvar för att känna tas för givet, särskilt om en bestämd konkurrent arbetar för att skapa en relation. Om en negativ transaktion inte är snabbt och känsligt upp, kunden kan vara ute efter, eller åtminstone kan vara villiga att överväga, en alternativ leverantör. Oss som mäta lojalitet effekten av transaktioner hitta att vi måste titta på dem från både taktiskt och strategiskt perspektiv: tactical, eftersom vår forskning kan hjälpa grupper som kundtjänst eller försäljning identifiera områden av processen och relationen "triggerpunkter" eller "sanningens ögonblick" som kan förbättras, strategisk, eftersom det kan finnas direkt koppling mellan dessa möten och verklig lojalitet. En leverantör måste bestämma styrkan i denna koppling till optimera CRM. Mitten lager
När förhållandet har fastställts, är det leverantörens möjlighet att leverera och ger upplevda kundvärde inom specifika produkter och tjänster över tiden som har betydelse. Samtidigt, måste du förstå den styrka och vitalitet av relationen- och möjlighet att bygga på taktiskt skapat värde. Mätning protokoll i de mellersta skikten innebär huvudsakligen varumärke preferenser och val, plus prestanda över tid. Följaktligen ber vi nuvarande kunder om: · Deras uppfattning av leverantör (och viktigaste konkurrent) prestanda på viktiga områden- och vikten av dessa områden, inklusive rykte och image · Sannolikheten att de kommer att använda leverantörens produkter eller tjänster i framtiden · Sannolikheten att de kommer att överväga leverantören som primär- eller exklusiv-källa för en produkt eller tjänst · Sannolikheten för att de skulle rekommendera leverantören i dessa intervjuer har vi leta efter bevis på prestanda förändring över tid och klagomål, uttryckt och outtalade. Mitt lager är där de flesta kund lojalitet forskare rikta sina ansträngningar, främst eftersom det är vad företagsledning, försäljning, marknadsföring, service och funktioner vill. Det finns dock mycket mer att lära sig på denna nivå än bara graden av tillfredsställelse med leverantören och konkurrent. Man kan fråga kunden om en snabbmat anläggning att utvärdera summan av alla besök under det senaste året. Här också, vi kan identifiera både förbättring prioriteringar och potentiella programmet initiativ för att stärka banden och upplevda värdet med dessa kunder. Kärnveden
Många företag inte gräva i kund, anställd och gemenskapens uppfattning i kärnveden djup-den centrala kärnan- men djupt höll känslomässiga engagemang har stor lojalitet-utnyttja inverkan. Behandlar en av våra verksamhetsområden forskning, till exempel nivån på personal lojalitet mot företaget, opinionsbildning för kunden och graden av anpassning till bolagets kund lojalitet mål. Vi har hittat ett starkt samband mellan kundlojalitet och personal lojalitet och produktivitet att sådana undersökningar genomförs ofta tillsammans för att få den mest kompletta bilden av totala värde skapande effektivitet. För att förstå hur leverantören uppfattas på denna nivå är det viktigt att ta reda på: · Hur affärsmetoder (med andra ord, etik) betraktas · Leverantörens bild på sådana områden som samhällsengagemang, offentliga frågor och miljö · Hur djupa känslor av olika intressenter, särskilt anställda, är och vad deras känslomässigt engagemang till företaget är kunder känsla de har en relation med, eller känslomässigt engagemang till, snabbmatskedja? Levererar kedjans anställda värde på ett effektivt och positivt sätt, reflekterande över att kedjan vill ses av dess kunder? Som med den mellersta lagren, i kärnveden, du också skulle vilja ta reda på om top-of-mind, senast besök intryck; kundens kännedom om, och förståelsen av, leverantören är olika erbjudanden, och hur predisponerade kunden ska köpa eller rekommendera leverantörens produkter eller tjänster. Det en sista sak att komma ihåg om trädet tillväxt-kund lojalitet analogi, som gäller för CRM- och, verkligen, på alla områden av customer management: det tar lång tid och mycket arbete, för ett träd att växa och mogna, men det kan vara skära ned mycket snabbt eller långsamt förfalla utan näring. Att hålla trädet friskt och skyddade, från barken till kärnveden, är i varje leverantörens intresse.