Hur ska du hantera uppretade kunder?

När man arbetar med ett svårt kunden se till att du:
1. vistelse lugn och artig;
2. ta noterar vad klagomålet handlar om;
3. aktivt lyssna på kunden genom att säga ja, jag ser, och jag förstår.
4. när kunden har avslutat förklarar sig, gå igenom dina anteckningar med sig att kontrollera om du förstått henne rätt.
5. när både din kund och själv har gått igenom anteckningarna, förklara för henne vad som kommer att hända härnäst och hur ditt företag går om klagomål. Du kan till exempel berätta för honom att denna fråga kommer att tas till chef och frågor löses vanligtvis i 24 timmar.
6. ta ansvar. Följa upp frågan med som någonsin du klarat det innan 24-timmars tidsfristen löper ut och se till att det har lösts. Om det hasn t göra en punkt att ringa till en och låt honom/henne veta att det tar lite längre tid och sedan väntat men att du har inte glömt sin fråga. Som kommer att hålla kunden nöjd eftersom han inser att hans/hennes fråga frågor och att någon bryr sig om att få det löst. Kunden bara kommer inte tillbaka men kommer troligen att hänvisa andra människor till ditt företag.
7. omväxlande, om ditt företag hade turen att ha en bra helpdesk programvara, dessa fall skulle vara lättare att följa upp med. Till exempel skulle den första nivån av svar ta samtalet och skriv i klagomålet. Om den fråga isn t löst inom den normala tidsfristen är det eskalerade till nästa nivå - en chef. Denna andra nivå ska kunna lösa klagomålet och komma tillbaka till kunden beror tid.
Speciellt händer, är hantering olika beroende på omständigheterna. B tydliga.
Det beror på varför kunden är arg, och om ditt företags principer arga kunder.
Allmänt: Kunder är oftast arg eftersom de känner att de behandlas likgiltigt, något har gått fel och de känner de ignoreras.
Vissa människor blir bara arg, eftersom de gillar att bli arg, det är det enda sättet de vet hur man uppför.
Och vissa människor blir arga, eftersom de sitter på ett kontor, med samtal från sin egen arga kunder, och när de blir en kund själva, de gillar att skålen ut vad de har att sitta och ta varje dag.
Lyssna och ta ansvar: det bästa sättet är att lyssna, Visa att du lyssnar, och sedan ta ansvar för problemet, ber om ursäkt för problemet, även om du inte personligen orsaka problem, som kunden är berörda, du representerar företaget, därför du har som standard ett mått av skulden för problemet. Så det är ingen bra säger "det var inte jag det var inte mitt fel".
Förhoppningsvis nu, har kunden lugnat sig lite. Om du har övertygat kunden som du är villig att ta ansvar för problemet, är det troligt att du kan förklara måste du undersöka problemet, och så snart du upptäcker vad som gick fel och vad du kan göra för att rätta till det, du ringer kunden tillbaka. Nu måste du ringa kunden tillbaka så snabbt som möjligt, om du kan inom tio minuter. Om det ser ut som det kommer att ta dig mer än en halvtimme att reda ut, sedan ringer och berätta för dem vad som händer, försäkra dem om att du sorterar det. Vänta inte för dem att ringa dig, det är det värsta du kan göra.
Oförskämd kunder. Det finns aldrig något behov för någon att vara oförskämd. Väl hade vi ett undantag, jag arbetade i en grus och ibland vi levererat grus till fel hus, så i denna situation, om huset ägaren kom hem och hittade en massa grus på deras enhet att de inte för, och de utgjorde missbruk på telefonen, då vi var tvungna att ta med en nypa salt!
Men alla spärr exceptionella omständigheter, bör du aldrig utom oförskämd språk och missbruk från någon. Varna kunden, säger om du fortsätter svordomar Sir/Madame, jag kommer att hänga telefonen. Om de fortsätter sedan med svordomar och missbruk, sedan hänga den. Om de ringer tillbaka och klaga att du hängt dem igen, förklara att du vill prata med dem, men du prata inte med missbrukande människor och om de fortsätter missbruk, du kommer att hänga upp igen. Om de hotar att komma till din arbetsplats, för att sortera ut dig eller vad, ska så du ringa polisen.