Hur hanterar man en arg kund ansikte mot ansikte?

Att göra med arga kunder
Gå bort om du kan innan det eskalera till fängelse för er båda. Jag sa en kund att koppla av har en kopp kaffe och vi kommer att återuppta våra samtal i tio minuter för båda oss att lugna ner och komma fram till en lösning. Om detta inte fungerar, ursäkta dig själv, gå in på kontoret och ring polisen för råd. Inte träffa någon. Jag vet att du vill men ingen värt att gå till fängelse för speciellt en kund.

Övriga bidragsgivare sade:

  • En bättre metod är att fråga vad problemet är, och lyssna på klagomålet. då fråga vad det är att du kan göra för att lösa problemet. Köp inte in i ilskan, och fortsätter att försöka få till en lösning.
  • Kom ihåg regeln av tio. En missnöjd kund berättar tio vänner< who="" will="" tell="" 10="" friends="">< who="" will="" tell="" 10="" friends,="" and="" soon="" you="" are="" out="" of="">
  • Krävande kunder kan göras åtskillnad mellan in i två olika kategorier:

1. är de förädlade kunder innebär deras begäran är relevant och ger oss möjligheter att förbättra och ge dem bättre.

2. kunder som gjort den begäran som är längre än de bestämmelser och villkor som kan uppfyllas av företaget. Kort sagt, de som utnyttjar.
Hantering av dessa två typer av kunder kräver två olika metoder.

  • För typ 1, bör de kunder som ger värde till våra drift, affärer och företag, du försöka att utforska möjligheterna att göra det bättre för kunden och för oss själva.
  • För typ 2, regler och förordningar setup och godkänts av kontraktet, avtalet skulle fungera som riktlinje. Något utöver dessa användarvillkor skall bringas till högre ledningen.
  • Dessutom, även om vart och ett av svaren ovan har delar av ett korrekt tillvägagångssätt, det är alltid viktigt att be om ursäkt till kunden. Kunden är alltid kunden och om deras begäran verkar orimligt eller inte, de är uppenbarligen missnöjd med produkten eller tjänsten. Slutmålet är att förbli en kund, även om du måste ge lite mer än vad någon politik, avtal eller kontrakt stater. Till exempel, du kan få deras $600 idag och låta dem lämna arg, eller du kan göra dem lyckliga och få deras löpande affärer och positiv word of mouth för livet.
  • Du bör undvika att använda ord eller uttalanden som lugna ner, koppla av eftersom dessa kan orsaka en ilsken kund att bli mer ilsken. Om kunden är arg eller verbalt missbruk, måste du göra ett avtal med dem genom att säga något liknande, "Jag förstår att du är väldigt upprörd, men innan jag kan lösa problemet, måste vi komma överens att vi ska tala med varandra på ett respektfullt sätt, utan svordomar" etc.

En missnöjd kund är en möjlighet. Det finns forskning som tyder på när en missnöjd kund gör ett klagomål och att klagomålet behandlas mycket väl - gå utöver call of duty - kunden är sannolikt att bli ännu mer nöjd med ditt företag än om aldrig ett problem uppstod i första hand.

Jag har hört några företag som faktiskt ger en produkt eller tjänst att veta att det är sannolikt att misslyckas på något sätt. Eftersom de vet att det kommer att gå fel innan det händer företaget fullt förväntar sig kunden att klaga och är fullt beredd att rätta till problemet till en så hög nivå att kunden skulle vara förvånad över hur väl deras klagomål behandlas - så att skapa en förespråkare för företaget.

När du konfronteras med en arg kund bör du komma ihåg den första regeln av kundtjänst:

Utgå aldrig från du vet vad en kund vill eller vad problemet är. Det har sagts redan men det är en riktigt viktig bit av information, bör du be kunden direkt; vad som verkar vara problemet? Vad har orsakat detta problem (om det inte är uppenbart)? Hur kan jag rätta till problemet, hur kan jag göra det bättre?

Du måste behandla klagomålet snabbt, tyst och utan argument. Ibland får man kunder som är bara klåda för en kamp eller ett högt argument. Aldrig, aldrig, engagera sig i denna typ av aktivitet. Aldrig bli arg eller Visa tecken på frustration. Detta är kontraproduktivt eftersom det gör dem bara mer arg att du argumentera tillbaka och om de skapar en scen framför andra kunder missnöjet lätt kan sprida att skapa fler klagomål att hantera.

Gör massor av ögonkontakt, som visar att du verkligen betalar uppmärksamhet till kundens klagomål

Om någon är otrevlig mot dig, måste du svara med en ursäkt som om du hade bara varit otrevlig mot kunden. Oavsett hur hemska de är att vara, måste du vara lika trevligt. Detta tillvägagångssätt kommer snart diffusa nästan någon arg kund.

Om en kund klagar till dig, är det nu ditt ansvar att ta itu med det, även om inte du är som felat. Ta ansvar för problemet, erkänna att du eller ditt företag är fel; gör det snabbt och otvetydigt, tar orden ur munnen, och så du hindra dem från att bli mer arg.
Det finns mycket få saker mer frustrerande att de skickas runt från en medlem av personalen till en annan. Om du är medlem junior personal ibland är det dock lämpligt att få en manager för att behandla klagomålet (detta kallas en "dump och kör"). Ibland detta är inte lämpliga och kunden kommer att få ännu mer arg att du ens föreslog passerar klagomålet över till någon annan.

De huvudsakliga delar är:

1. lyssna på kunden och se till att du förstår fullt klagomålet
2. acceptera ansvar/klandra och berätta för kunden att du accepterar det och behandla klagomålet personligen om möjligt
3. behandla klagomålet så snabbt som möjligt.
4. göra mycket ögonkontakt och aldrig någonsin få arg eller frustrerad
5. om något går fel, om du är oerfaren eller du själv att bli arg eller du helt enkelt inte är rätt person att behandla klagomålet, inte vara rädd att dra en "dump och kör".